旅游服務(wù)里的智慧

      美國市場營銷學(xué)會前主席、世界權(quán)威服務(wù)專家里奧納德?L?貝利在他的《服務(wù)的奧秘》里曾說：“在建立一個持久的服務(wù)行業(yè)時，不要忽略人的情感價值的重要問題；偉大的服務(wù)公司努力創(chuàng)建仁愛的團(tuán)體，從而富于人情味地服務(wù)于客戶，并令團(tuán)體發(fā)展空間更為廣闊?！?

    如何把旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)？高端前沿科技與傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)不斷融合、用信息化帶動旅游業(yè)改造升級是一個重要方面。隨著全球散客時代的到來，團(tuán)隊與散客的比例已成三七之勢。在旅游市場發(fā)育良好的上海，散客所占比例更高。面對大量的散客，中國旅游產(chǎn)業(yè)需在利用高科技支撐和提供便捷旅游公共服務(wù)方面走出一條新路。
    世博服務(wù)優(yōu)化應(yīng)用
    在上海世博會期間，每個入園游客的手機(jī)上，都會第一時間收到世博園短信提示，告知目前熱門場館的排隊等候時間，有利于場館觀眾的分流和維持園區(qū)的安全秩序?！暗@種短信提示，對旅游服務(wù)端而言，只能下行，不能上行，缺乏互動，談不上智能服務(wù)?！庇嘘P(guān)業(yè)內(nèi)專家指出。
    上海世博會帶給我們“智慧旅游”初次體驗只需掏出手機(jī)，輕輕一刷，就可進(jìn)入世博園區(qū)。我們的手機(jī)上不時會收到熱門場館的排隊信息。園區(qū)信息亭內(nèi)自助終端的互動觸摸屏上，園區(qū)、場館和城市的各類服務(wù)信息應(yīng)有盡有。  據(jù)統(tǒng)計，近年來由上海本地地接社組團(tuán)接待的只占游客總數(shù)的6.4%。1.2361億人次游客中，93.6%是以自助散客的方式完成其上海之旅。而且，上海服務(wù)國內(nèi)游客的持證中文導(dǎo)游1.26萬多人，而專職導(dǎo)游只有3500多人。針對上述新需求和新趨勢，一款應(yīng)用在智能手機(jī)上“愛旅游（itravels）”的客戶端軟件正在向所有赴滬游客推出，成為我國城市旅游中的“智能導(dǎo)游”。
    南京是國家旅游局“智慧旅游”試點城市，在全國率先提出了“智慧旅游”的理念。南京市旅游園林局副局長金衛(wèi)東告訴記者，今后，游客只要登錄南京“智慧旅游”平臺，輸入關(guān)鍵詞，平臺就會把所有相關(guān)信息自動篩選、編排，并實時發(fā)到游客的接收終端。 
    南京旅游現(xiàn)已有“智慧”雛形，全市四星級以上酒店、旅游咨詢中心等處有100多臺旅游信息屏。記者在一家酒店的信息屏前指尖輕觸，從“總導(dǎo)航”主頁點擊進(jìn)入，南京所有景點全部跳出來。再點擊夫子廟，景點介紹和交通、特色餐飲分布等信息幾乎一網(wǎng)打盡。今后南京還將在景點、地鐵口等處安放升級版的觸摸屏，實現(xiàn)與游客的實時互動，比現(xiàn)在提供的靜態(tài)信息更人性化、個性化，服務(wù)更到位。 
    智能手機(jī)最佳平臺
    自從帶有GPS定位技術(shù)的3G手機(jī)誕生后，人們就開始關(guān)注移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)對游客的服務(wù)功能。 有關(guān)研究顯示，2010年中國手機(jī)用戶數(shù)比上年增加1.13億，同比增長15%；手機(jī)網(wǎng)民數(shù)2010年達(dá)3.6億，比上年增加1.27億，同比增長54.5%，顯著高于個人電腦PC網(wǎng)民33%的增幅；預(yù)計2013年年底手機(jī)網(wǎng)民為7.21億，超過個人電腦PC網(wǎng)民的7.16億；預(yù)計，從今年起手機(jī)網(wǎng)民每年將新增1億多戶，移動互聯(lián)網(wǎng)時代已全面到來。
     2011年智能手機(jī)銷量將超越個人電腦PC；2013年智能手機(jī)銷量將超越非智能手機(jī)，份額達(dá)51%，后者市場2015年只剩12%，手機(jī)保有量、年銷量、增長率數(shù)倍于個人電腦和電視，手機(jī)作為第一終端的地位已經(jīng)奠定，已成為手機(jī)網(wǎng)民的第一媒體。
    在GPS民用定位技術(shù)已經(jīng)精確到5米至10米的情況下，使用智能手機(jī)向游客提供交互式的旅游信息服務(wù)的時機(jī)已經(jīng)成熟。
    “智慧旅游”關(guān)鍵時刻更顯“智慧” 
     “智慧旅游”不僅僅是可以打包處理出行、住宿、游覽等相關(guān)需求，對旅游安全、旅游便利性需求、旅游移動搜索等方面也有突出作用。比如探險旅游者遇險時可通過終端迅速找到最近的避難所、急救站等，方便救援力量迅速確定遇險游客位置，實施有效救援。
     省旅游局副巡視員唐建國感觸頗深：“發(fā)生突發(fā)事件時，要迅速如實掌握游客情況絕非易事?！北热邕@次日本地震，我省赴日團(tuán)隊游客因為在管理部門備過案，因此地震發(fā)生后幾乎第一時間就掌握了他們的情況，并向他們提供了相關(guān)的救助信息。
     據(jù)介紹，澳門去年接待內(nèi)地游客1000多萬，它的信息平臺能夠體現(xiàn)各省的具體人數(shù)及排名。每年到江蘇的游客有好幾億人次，可分別都來自哪里，各有多少人，不清楚；連客源地構(gòu)成情況、游客指向及發(fā)展趨勢都不明朗，接下來的市場開發(fā)、產(chǎn)品更新與促銷等等就很難說有什么針對性。建立“智慧旅游”平臺，可以提高旅游管理的效率及服務(wù)水平，并為旅游的持續(xù)發(fā)展提供參考。

    旅游業(yè)是一種體驗經(jīng)濟(jì)，智慧旅游應(yīng)從游客出發(fā)，通過信息技術(shù)提升旅游體驗和旅游品質(zhì)，游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產(chǎn)品預(yù)訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務(wù)體驗。智慧旅游可以通過科學(xué)的信息組織和呈現(xiàn)形式讓游客方便快捷的獲取旅游信息，幫助游客更好的安排旅游計劃并形成旅游決策。智慧旅游還可以通過基于物聯(lián)網(wǎng)、無線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)，實現(xiàn)信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質(zhì)保障。智慧旅游將推動傳統(tǒng)的旅游消費方式向現(xiàn)代的旅游消費方式轉(zhuǎn)變，并引導(dǎo)游客產(chǎn)生新的旅游習(xí)慣，創(chuàng)造新的旅游文化。