世博會志愿者招募、培訓和管理工作

上海世博會184天的時間跨度和遠超出奧運會的場地規(guī)模和人流量，對世博會志愿者的工作也無疑是巨大的挑戰(zhàn)。如何招募足夠數(shù)量的合適的志愿者，如何管理和安排志愿者工作、如何進行高效及時的培訓、如何提高志愿者整體水平和接待能力等等問題，都是舉辦一屆良好的世博會的保證和條件之一。

通過上海世博會志愿者網可以了解到，本次世博會的志愿者分成三類：園區(qū)志愿者、城市志愿服務站點志愿者和城市文明志愿者。其中，園區(qū)志愿者主要為世博園區(qū)內給參觀者及世博會組織方自愿無償提供服務，主要服務于參觀者及世博會組織方；城市志愿服務站志愿者則在世博園區(qū)外的重要交通樞紐、商業(yè)網點、旅游景點、餐飲住宿、文化活動場所等人流集中區(qū)域設立的世博會城市志愿服務站，自愿無償?shù)亻_展文明宣傳、信息咨詢、語言翻譯、應急救援等志愿服務活動；城市文明志愿者是在世博園區(qū)外自愿無償?shù)亻_展秩序維護、文明倡導、環(huán)境美化、扶危助困等志愿服務活動。在這里，我們就來討論一下，世博會的志愿者工作是如何開展和進行的。

（一）世博志愿者的招募

1、招募對象

根據(jù)世博會志愿者人數(shù)總需求和以往賽會志愿服務經驗，2010世博會園區(qū)志愿者以上海市在校大學生為主體，在職人員、專業(yè)人才、社會有志人士、外省市及港澳臺地區(qū)和境外志愿者補充。園區(qū)外志愿者則來源于自愿為世博會營造文明的市民，包括大中小學生、在職人員和社區(qū)居民等。

2、志愿者的條件

園區(qū)內志愿者要符合條件包括：自愿參加上海世博會園區(qū)服務；招募時年滿18周歲，身體健康；能夠在上海世博會運營期間連續(xù)9天，崗前培訓2天，崗位服務7天；具備園區(qū)志愿者服務項目必需的專業(yè)知識和技能；服從上海世博會組織方的指揮與調配，遵守管理規(guī)定及服務規(guī)范。園區(qū)外志愿者人多面廣，本著自愿的原則，再根據(jù)對年齡、文化知識技能、世博志愿者主題行動等因素來招募志愿者。

3、志愿者報名途徑

世博會志愿者的報名方式非常多樣，主要是報名組織系統(tǒng)與社會公開報名相結合，各高校團委或各高校網站報名（學校志愿者）、各區(qū)縣街道或各區(qū)縣網站報名（社區(qū)志愿者）、有名額限制各地網站報名（外埠志愿者）、有名額限制各地區(qū)及機構定向招募（境外志愿者），最后由世博會志愿者中心統(tǒng)一進行擇優(yōu)錄用。

（二）世博志愿者的培訓

1、培訓原則

首先，培訓前做好規(guī)劃，世博志愿者培訓中心規(guī)劃培訓大綱、編印教材、開發(fā)網絡、制定標準，并及時將傳達給下設的培訓中心和各類志愿者組織；其次，培訓中心和志愿者來源組織要分工合作，落實志愿者培訓的內容和方式；再次，要對志愿者進行分類，比如對同崗位志愿者和志愿者骨干，除通用知識培訓外，還分別設計實施性培訓；最后，在運營前期及運營期間要實施分批園區(qū)志愿者上崗，分批有序組織培訓。

2、培訓類別及內容

（1）園區(qū)志愿者，主要有前期培訓和崗位培訓。

l  前期培訓包括：

①   基礎培訓：錄用的志愿者，在正式上崗前分批進行世博會志愿者基礎知識培訓；

②   管理培訓：志愿者管理的高校、區(qū)（縣）工作人員及協(xié)助日常管理的骨干志愿者，世博會志愿者工作整體知識培訓；

③   志愿者培訓師培訓：培訓師崗位的志愿者，事先邀請專業(yè)人員強化培訓。

l  崗位培訓包括：

①   籌備期內，組織一系列針對性和實效性強的活動，如世博會參展方系列會議等，為志愿者實戰(zhàn)演練的機會，由志愿者直接使用在上崗前一天，對志愿者崗位職責、溝通技巧、注意等的強化培訓；

②   在試運營至運營期，志愿者分配的段“2+7模式”分批輪流上崗服務。每一批志愿者分兩天培訓，一天公共知識培訓，分散在全市高校培訓分中心；一天現(xiàn)場培訓，分批帶領志愿者實地走訪園區(qū)，所在崗位的工作任務和職責；兩批志愿者交接時，前一批志愿者為后一批志愿者崗位職責的培訓，崗位對接。

（2）園區(qū)外志愿者，培訓側重于上海世博會知識普及、歷屆世博會志愿者活動介紹、志愿者基礎理論知識、日常禮儀、英語會話等。將由世博會志愿者培訓中心編印教材，制作手冊，開發(fā)軟件，分發(fā)給每位志愿者。從各區(qū)（縣）、街道挑選一批骨干志愿者擔任培訓師，在主要街道設立固定培訓點，由志愿者就近選擇社區(qū)參加培訓。

（三）世博志愿者的管理

1、園區(qū)志愿者

（1）管理機制

根據(jù)世博會園區(qū)志愿者崗位多、來源廣、高校志愿者為主體等特點，世博會采用了園區(qū)志愿者部統(tǒng)籌、各高校團委分工、志愿者用人直接使用的工作格局，并且建立了世博會園區(qū)志愿者人才庫，對志愿者使用、調配、考評、激勵等管理。

（2）管理模式

l  嵌入式管理

世博會志愿者的主體是高校學生，為管理方便，由某一用人單位中占多數(shù)比例的志愿者所在高校團委的志愿者日常管理工作；志愿者人數(shù)較少的幾個合并由高校團委管理；以條入塊”的嵌入式管理模式權限明晰，能整合不同領域志愿者的資源優(yōu)勢服務世博。

l  層級式管理

建立世博會園區(qū)志愿者部-各高校團委（志愿者用人）-服務（崗位）-志愿者的四級工作網絡。不同崗位將志愿者分成若干服務，每個組設組長1名，組員較多的可另設副組長1名，在帶教老師的下工作，由組長的每日工作匯報、信息資料匯總、重大報告等制度。自上而下的層級式管理模式職責，層次分明，責任到人，便于管理。

l  輪換式管理

世博會從試運營到正式運營共歷時7個月，志愿者不全程參與，采用分批上崗、交替輪換的模式。每位志愿者上崗服務期限為9天，即首批志愿者在2天崗位培訓后上崗服務7天，下批志愿者在批上崗的最后2天內參加批崗位培訓，之后再7天上崗服務，以此類推，以接力的各服務崗位持續(xù)運作。輪換管理、分批服務既能讓志愿者在短期內以最好的精神狀態(tài)服務世博，又便于管理者的有序指揮，就算遇有特殊情況崗位人員需要增補或更換，也足有調配余地。

2、園區(qū)外志愿者

世博會志愿者中心園區(qū)外志愿者人才信息庫，為志愿者發(fā)放服務手冊，志愿者服裝、裝備；組建若干志愿服務總隊，各總隊下設服務分隊，總隊長、分隊長工作職責；志愿者隊長聯(lián)席會議制度，向主管匯報活動情況、志愿者工作，各隊學習交流，交換經驗；志愿者的服務統(tǒng)計、工作匯總、評價、先進事跡宣傳等，表彰獎勵。

參考資料：上海世博會志愿者網